Шесть ошибок, фатальных для CRM-проекта

Как выяснили аналитики GartnerGroup, более чем в половине случаев системы управления отношениями с клиентами не оправдывают ожиданий руководства компаний. По результатам опроса, проведенного Bain & Company среди 450 руководителей высшего ранга, выяснилось, что CRM-системы пользуются наименьшей популярностью среди средств, применяемых для повышения лояльности клиентов к компании. Каждый пятый респондент сообщил, что CRM-инициативы не только не повысили рентабельность, но даже послужили причиной разрушения давних взаимоотношений с клиентами. Среди ошибок, ведущих к провалу CRM-проектов, аналитики выделяют следующие шесть основных: чрезмерные ожидания, возлагаемые на CRM вследствие шумных маркетинговых кампаний; развертывание систем при отсутствии четкой стратегии работы с клиентами; неподготовленность к переменам (ввод CRM-системы требует внутренней реорганизации); невовлеченность исполнительного руководства в развертывание проекта; пренебрежение средствами оценки экономического эффекта и других характеристик CRM-проекта; пренебрежение процедурой опроса клиентского мнения при разработке CRM-стратегий и программ.